Xu thế không thể đảo ngược
Trên thế giới, việc nhân viên hỗ trợ khách hàng qua điện thoại có thể làm một lúc nhiều chức năng khác nhau đã không còn xa lạ.
Ngân hàng Armstrong Bank (Hoa Kỳ) đã triển khai dịch vụ Telephone Banking (Ngân hàng qua điện thoại) từ nhiều năm nay. Khách hàng có nhu cầu xác thực số dư tài khoản, thực hiện chuyển khoản hay thanh toán khoản vay…đều có thể gọi đến số hotline của Ngân hàng để nhận hỗ trợ 24/7.
Ngân hàng HSBC chi nhánh Canada cũng áp dụng Telephone Banking cho các dịch vụ thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản, thậm chí còn có thể mua GIC - một Chứng thư Đầu tư Bảo đảm giúp các sinh viên Ấn Độ, Trung Quốc nộp đơn du học Canada dễ dàng hơn. Tất cả đều thực hiện nhanh chóng và tiện dụng qua số hotline của nhà băng này.
Tại châu Á, ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) từ năm 2016 bắt đầu cung cấp cho khách hàng của mình ở cả trong nước và đặc khu hành chính Hồng Kông, Ma Cao các dịch vụ tài chính như truy vấn số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đầu tư - tài trợ, tư vấn kinh doanh,.... thông qua dịch vụ “self-service” bằng giọng nói tự động và hỗ trợ của các nhân viên ngân hàng.
Theo chuyên gia tài chính ngân hàng Nguyễn Trí Hiếu việc các tổ chức tài chính nâng cấp dịch vụ qua điện thoại là xu thế không thể đảo ngược của thế giới khi khoa học công nghệ ngày càng tiên tiến và con người có nhu cầu xử lý các vấn đề của mình nhanh gọn, tốn ít thời gian hơn. Từ các cơ sở sản xuất tư nhân đến tập đoàn lớn đều cố gắng tối ưu các kênh liên lạc, kết nối của mình với khách hàng để gia tăng dịch vụ cũng như giải quyết mọi yêu cầu từ người tiêu dùng. Đây cũng là chiến lược dài hơi nhằm giữ chân khách hàng, giúp họ gắn bó với doanh nghiệp hơn.
Ngân hàng Việt vào cuộc
Song hành cùng thế giới, nhiều ngân hàng, tổ chức tài chính Việt Nam cũng đã có những bước đi tiên phong nhằm cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Nhờ đó, nhân viên sẽ trực tiếp hỗ trợ khách hàng thực hiện một số yêu cầu nhất định chứ không đơn thuần chỉ lắng nghe thông tin và chuyển tới các bộ phận chức năng xử lý như trước đây.
Anh Đức Minh (32 tuổi), nhân viên văn phòng tại Hà Nội, cho biết: “Có lần tôi sắp phải đi công tác nước ngoài, cần xác thực số dư tài khoản và sổ tiết kiệm mà không thể tới quầy giao dịch do quá bận. Nhờ có dịch vụ Phone Banking của VPBank nên tôi vừa ở văn phòng giải quyết công việc, vừa truyền đạt mong muốn qua điện thoại để các bạn nhân viên giúp đỡ. Ngay trong ngày hôm đó, tôi đã có giấy tờ xác nhận cần thiết. Vừa tiết kiệm, tối ưu được thời gian, vừa nhanh gọn tiện lợi”.
Qua tìm hiểu, dịch vụ Phone Banking của VPBank mới ra mắt tháng 10 vừa qua đang gây “sốt” trên thị trường khi đây là tổng đài duy nhất trên cả nước đáp ứng được các yêu cầu phi tài chính của khách hàng trong thời điểm hiện tại.
Theo đại diện của ngân hang này, ngoài cung cấp các dịch vụ tự động để khách hàng có thể sử dụng bất cứ lúc nào mà không phụ thuộc phải kết nối trực tiếp với Tổng đài viên như: Khóa thẻ khẩn cấp, kích hoạt thẻ tự động, gửi lại sao kê thẻ tín dụng, cấp lại mật khẩu/ thay đổi phương thức nhận OTP,…VPBank còn chủ động triển khai nhiều nghiệp vụ hỗ trợ Khách hàng qua việc đăng ký dịch vụ Phone Banking tại địa chỉ http://bit.ly/Huongdan_PhoneBank giúp người dùng tiết kiệm được quỹ lớn thời gian quý báu khi giao dịch.
Theo đó, khi khách hàng có những nhu cầu như: Xác nhận số dư tài khoản (thẻ, sổ tiết kiệm…); cấp lại giấy thông hành xe ô tô đang là tài sản bảo đảm hay xác nhận thông tin khoản vay, cung cấp lịch trả nợ tại VPBank,…..chỉ cần liên hệ theo số hotline 1900545415/ (0247) 304 5415 hoặc hòm thư điện tử chamsockhachang@vpbank.com.vn để được Tổng đài 24/7 của ngân hàng hỗ trợ giải quyết trực tiếp và gửi kết quả về tận nhà.
Đại diện VPBank chia sẻ: “Với dịch vụ mới này, khách hàng không mất thời gian đi lại, không phải lấy số và xếp hàng chờ đợi làm việc tại quầy như trước đây. Bên cạnh đó, VPBank còn hỗ trợ gửi kết quả bản mềm cho khách hàng chỉ sau 1 giờ làm việc với những trường hợp khẩn cấp và chuyển phát nhanh bản cứng về địa chỉ khách hàng yêu cầu nhanh nhất trong vòng 24 giờ đồng hồ”.
Trong giá trị cốt lõi của VPBank, khách hàng luôn là trọng tâm. Vì thế, trong những năm gần đây nhà băng này đã triển khai rất nhiều hoạt động nhằm chiều lòng các "thượng đế" như cải tiến ứng dụng ngân hàng số VPBank Online, lắp đặt thêm nhiều máy ATM/CDM trên toàn quốc, triển khai hàng loạt các ưu đãi và chương trình khuyến mãi khách hàng...
“Hoạt động bổ sung tiện ích chuyển phát tại nhà cho tổng đài 24/7 VPBank là tiếp nối chuỗi chiến dịch thành công đó nhằm củng cố thêm lòng tin của khách hàng và nâng cao vị thế của VPBank trong mắt người tiêu dùng cũng như đối tác trong và ngoài nước. Trong tương lai gần, chúng tôi sẽ tiếp tục ứng dụng những công nghệ hiện đại như AI, Big Data, nhận diện khách hàng qua giọng nói, hứa hẹn nâng cao hơn nữa trải nghiệm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.”, vị đại diện VPBank cho biết.
