Trong ngành bảo hiểm nhân thọ, không phải số lượng hợp đồng bảo hiểm, doanh thu phí bảo hiểm mà chính tỉ lệ duy trì hợp đồng lâu dài mới là thước đo quan trọng cho thấy mức độ tin cậy của khách hàng với các công ty bảo hiểm.
Nhưng sự tin tưởng này lại phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ tư vấn tài chính. Chính tư vấn viên là người sẽ thay mặt công ty tư vấn khách hàng ở những thời điểm đầu tiên. Họ cũng là người đồng hành với khách hàng trong hành trình hàng chục năm tham gia bảo hiểm. Họ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng tiềm năng, tư vấn, giải thích mọi điều cho khách hàng hiểu.
Với những công ty bảo hiểm lấy khách hàng làm trọng tâm thì sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình tham gia bảo hiểm là ưu tiên hàng đầu. Các công ty như FWD còn ưu tiên tìm những giải pháp giúp khách hàng có những trải nghiệm tích cực để từ đó thêm động lực duy trì hợp đồng bảo hiểm lâu dài.
Thay đổi tư duy tư vấn bảo hiểm
Trong hành trình thu hút và giữ chân khách hàng, vai trò của người tư vấn tài chính rất quan trọng. Họ là những người đại diện công ty làm việc trực tiếp với khách hàng, là nhân tố khiến khách hàng cảm thấy yêu mến và gắn bó lâu dài với công ty bảo hiểm. Vì thế, việc thay đổi tư duy của đội ngũ tư vấn hướng đến sự tin tưởng và đồng hành lâu dài với khách hàng là một trong những bước tiến lớn để các công ty bảo hiểm tạo dựng niềm tin khách hàng.
Tại thị trường bảo hiểm Việt Nam, FWD đang được xem là doanh nghiệp đi đầu trong việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng và xem việc bảo vệ tài chính dài hạn cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Đó là nền tảng giúp FWD xây dựng đội ngũ tư vấn tài chính có tư duy luôn hướng đến lợi ích của khách hàng và xem lợi ích khách hàng cũng là lợi ích bản thân. Chính tư duy này giúp đội ngũ tư vấn tài chính của FWD thể hiện được vai trò của mình, từ khâu tư vấn, cung cấp giải pháp bảo hiểm đúng nhu cầu đến khâu chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng sau đó.
Khi khách hàng có những thay đổi quan trọng trong cuộc sống như lập gia đình, sinh con hay gặp các vấn đề sức khoẻ…, đội ngũ tư vấn của FWD cũng chủ động tư vấn và đề xuất những giải pháp phù hợp, để khách hàng được hưởng đầy đủ các quyền lợi theo hợp đồng cũng như có những sự điều chỉnh phù hợp với nhu cầu trong từng giai đoạn. Đội ngũ tư vấn tài chính của FWD cũng thường xuyên cập nhật các thay đổi, các chương trình, chính sách, các sản phẩm dịch vụ mới…, để giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, đồng hành và tự tin hơn trong việc duy trì hợp đồng bảo hiểm lâu dài.
Hành động thiết thực vì trải nghiệm khách hàng
Để khách hàng được tư vấn đúng nhu cầu và có những trải nghiệm tích cực về bảo hiểm, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tư vấn bảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm còn thực hiện những chương trình chăm sóc hậu mãi. Đây được xem là hành động thiết thực và cần sự chung tay nỗ lực của các doanh nghiệp bảo hiểm.
Đơn cử FWD mới đây đã giới thiệu một chương trình khuyến mãi hấp dẫn với mục tiêu khuyến khích những khách hàng có hợp đồng bảo hiểm (phát hành trong giai đoạn từ ngày 01.11.2021 đến ngày 31.01.2022) đang mất hiệu lực tiếp tục đóng phí để khôi phục hợp đồng. Thông qua chương trình này, khách hàng không chỉ khôi phục lại các quyền lợi theo hợp đồng mà còn được tặng số tiền bằng 20% Phí bảo hiểm khôi phục hiệu lực hợp đồng (tối đa 30 triệu đồng). Bên cạnh đó, cứ mỗi 10 triệu tiền phí đóng khôi phục hợp đồng, khách hàng còn nhận được một mã dự thưởng để tham gia rút thăm trúng xe Mercedes C200 Avantgarde vào cuối chương trình.
Bên cạnh đó, nhờ ứng dụng công nghệ, các công ty bảo hiểm như FWD có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng hơn như dịch vụ 24h e-Claim với 1 phút gửi yêu cầu, 30 phút nhận được thông báo, và 24h nhận được quyền lợi bảo hiểm. Nhờ quy trình xử lý dữ liệu hoàn toàn tự động (STP - Straight-through processing), khách hàng cũng có thể quản lý hợp đồng bảo hiểm và thực hiện các thay đổi hoàn toàn trực tuyến.
Các chuyên gia nhận định việc chú trọng chất lượng tư vấn bảo hiểm và ứng dụng công nghệ hiện đại của các công ty bảo hiểm, điển hình như FWD, không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành bảo hiểm cũng như sự ổn định về mặt an sinh xã hội.
