Cơ quan thường trực đường dây nóng du lịch thành phố là Phòng Văn hóa và Thông tin; có trách nhiệm tiếp nhận các thông tin ban đầu phản ánh, kiến nghị; bố trí cán bộ biết sử dụng thành thạo tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung để đảm nhiệm thường trực 24/24 giờ tất cả các ngày trong tuần.
Lập danh sách tiếp nhận số điện thoại của các phòng, ban, đơn vị, xã, phường có liên quan để liên hệ phục vụ giải quyết các vướng mắc cho khách du lịch. Đồng thời chủ trì tiếp nhận và trả lời các thông tin, phản ánh của khách du lịch trong các hoạt động chuyên ngành về du lịch theo chức năng, thẩm quyền quản lý.
Thông tin tiếp nhận qua đường dây nóng là những thông tin có nội dung cụ thể, rõ ràng. Ngoài nội dung thông tin, người cung cấp thông tin phải cung cấp thêm tên, số điện thoại, địa chỉ cụ thể để cơ quan chức năng liên lạc giải quyết các vấn đề liên quan. Việc giữ bí mật danh tính của người cung cấp thông tin được thực hiện theo quy định của pháp luật.
Đối với những phản ánh, kiến nghị không thuộc thẩm quyền, cơ quan thường trực có trách nhiệm phân loại và thông báo đến cơ quan xử lý thông tin để tháo gỡ những vướng mắc của khách du lịch.
Trường hợp thuộc thẩm quyền của các sở, ngành, đơn vị cấp tỉnh sẽ được liên hệ với cơ quan thường trực đường dây nóng du lịch cấp tỉnh (Sở Du lịch) để giải quyết, đồng thời thông báo cho khách du lịch biết.
Trường hợp có các vụ việc phức tạp, không xử lý được ngay, trong phạm vi 2 giờ kể từ thời điểm nhận được thông tin từ số điện thoại thường trực đường dây nóng thành phố, cơ quan xử lý thông tin có trách nhiệm thông báo đến người cung cấp thông tin lý do và thông báo cho cơ quan thường trực.
