Các nhà bán lẻ ở Mỹ từ lâu đã theo dõi những khách hàng thường xuyên trả lại hàng. Những khách hàng này được gọi là “những người trả lại hàng loạt”
Ví dụ, nhà bán lẻ trực tuyến ASOS đã thay đổi chính sách hoàn trả vào năm 2019 để vô hiệu hóa những khách trả lại hàng quá nhiều. Năm 2018, không ít khách hàng của Amazon bắt đầu phàn nàn về việc bị cấm do trả hàng quá thường xuyên.
Công nghệ giờ đây có thể cho phép các nhà bán lẻ ở Mỹ thực hiện các “biện pháp trừng phạt” tiến thêm một bước nữa.
Bloomreach là một công ty công nghệ giúp các nhà bán lẻ cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Doanh nghiệp này có thể theo dõi những người hay trả lại hàng, sau đó đưa những người này vào danh sách không được nhận giảm giá và ưu đãi.
Brian Walker, giám đốc chiến lược của Bloomreach, cho biết: “Những người này có xu hướng đặt hàng nhiều nhưng lại mang lại lợi nhuận thấp cho doanh nghiệp”.
Các nhà bán lẻ đang sử dụng các chiến thuật khác nhau. Zara, Abercrombie & Fitch và JCPenney đã bắt đầu tính một khoản phí cố định để vận chuyển lại những sản phẩm bị hoàn trả. Amazon đã bắt đầu tính phí 1 USD với hàng trả lại. Đổi lại, khách hàng được khuyến khích gửi miễn phí các gói hàng của họ tại các cửa hàng như Whole Foods, Kohl's và Amazon.
Một số nhà bán lẻ khác như Target lại có chính sách hoàn trả hào phóng, một phần để thu hút khách hàng.
Cũng có những công ty cố gắng cắt giảm phí trả lại hàng bằng cách khuyến khích khách mua hàng thay vì có giải pháp cứng rắn. Năm ngoái, Dress the People bắt đầu giảm giá từ 10% đến 70% nếu khách giữ lại các mặt hàng đã mua.
Khi mua sắm trực tuyến tăng mạnh trong đại dịch, lợi nhuận cũng tăng theo.
Không có cơ hội thử sản phẩm trực tiếp, người mua dùng nhiều cách để đảm bảo hàng đúng như mong muốn. Khách hàng đặt mua nhiều kích cỡ hoặc màu sắc của cùng một mặt hàng và gửi trả lại những gì không hợp.
Theo thống kê, tổng giá trị hàng trực tuyến ở Mỹ bị trả lại rơi vào khoảng 212 tỉ USD vào năm 2022. Cứ mỗi 1 tỉ USD doanh thu, nhà bán lẻ trung bình nhận được 165 triệu USD tiền lãi.
Điều này khiến các nhà bán lẻ đau đầu. Bởi lẽ, họ phải bỏ ra số tiền lớn để nhận hàng trả lại, gây tốn kém cho chi phí vận chuyển và nhân công. Ước tính, các công ty phải trả 66% giá sản phẩm để xử lý hàng trả lại. Việc trả lại hàng có thể khiến công ty mất từ 10 đến 20 USD không bao gồm chi phí vận chuyển hàng hóa.
