Trong khi đáng ra phải đi tìm câu trả lời, thuyết phục, giải thích cho khách hàng thì Thế giới di động gửi cho ông Sáng email gồm ảnh chụp nút Home và biên bản kỹ thuật của Vietcomindo – Trung tâm bảo hành Apple có trụ sở 389A – 391 Trường Chinh, phường Khương Trung, quận Thanh Xuân, Hà Nội.
Theo đó, nội dung của bản kỹ thuật này ghi “máy màn hình có điểm chết. Nhận BV màu vàng cong thân, xước màn hình. Và kết quả kiểm tra kỹ thuật của Vietcomindo ghi, màu phím Home không trùng màu máy và từ chối bảo hành. Lạ là kết quả này không khẳng định chiếc iPhone 6S của ông Sáng đã bị mở máy hoặc sửa chữa bên ngoài như thông báo của Thế giới di động.
Trước sự việc không bình thường trên, ông Sáng đã gọi điện tới Apple và được một nhân viên người nước ngoài nói được tiếng Việt của hãng này tiếp chuyện. Sau đó, để làm việc cụ thể hơn, một nhân viên khác nói tiếng Việt chuẩn hơn đã ghi nhận ý kiến của ông Sáng.
Người này đã cho ông Sáng mã số điện thoại riêng của mình tại Apple để chủ động liên hệ mà không phải gọi qua tổng đài theo số điện thoại trên website của hãng. Tuy nhiên, nhân viên này cho biết, dù ông Sáng không liên hệ lại thì cô cũng sẽ gọi lại cho ông để tìm lời giải đáp chung cho vụ việc kéo dài nhiều ngày này.
Trong cuộc trao đổi với nhân viên Apple, ông Sáng đề nghị giải thích rõ vì sao phím Home trên chiếc iPhone 6S ông sử dụng bị bạc màu; xác định rõ xem chiếc iPhone đó đã bị mở hay chưa.
Ông Sáng cho biết, ông còn đề nghị nhân viên Apple hướng dẫn làm đơn khiếu nại sản phẩm lỗi theo đúng quy trình tiếp nhận của Apple và thậm chí có thể khiếu kiện về sản phẩm lỗi của hãng này. Thực ra, sự bức xúc của ông Sáng phần lớn là do cung cách làm việc Apple Việt Nam cũng như nhà phân phối iPhone của hãng này tại Việt Nam là Thế giới di động.
Tuy nhiên, rất bất ngờ với ông Sáng là sau đó ít ngày, Apple Singapore thông báo sẽ đổi cho ông một chiếc iPhone mới. Khoảng 10 ngày sau, chiếc iPhone 6S mà Apple hứa đổi cho chiếc máy lỗi đã về tới Việt Nam.
