Nhân viên tổng đài bảo vệ trẻ em - 111: Mải “nhấc máy” quên cả ăn cơm

Vì vậy, qua gần 7 tháng nâng cấp từ đường dây tư vấn và hỗ trợ trẻ em 18001567, Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 nhận số cuộc gọi tăng vọt, đặc biệt là những cuộc gọi có nội dung liên quan đến bạo lực và xâm hại đối với đối tượng này.

Các cuộc gọi về bạo lực, xâm hại trẻ em tăng vọt

9h sáng ngày 30.5, tại tổng đài 111. Alô Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em xin nghe! Tư vấn viên dứt lời, giọng nói của bé trai cất lên đầy ấp úng và run rẩy. Sau khi được tư vấn viên trấn an, bé trai ở Đắk Lắk kể về việc hoàn cảnh gia đình có mẹ đi làm ăn xa. Hai anh em ở nhà với bố ruột, tuy nhiên, hằng ngày bé trai này bị “sốc” khi chứng kiến cảnh tượng bố xâm hại em gái (sinh năm 2003) và lấy hết can đảm để tố giác sự việc lên Tổng đài 111.

Trao đổi với phóng viên, bà Nguyễn Thuận Hải (Trưởng phòng, Phòng Dịch vụ tư vấn) cho biết: “Khi tổng đài được nâng cấp với đầu số 111, số cuộc gọi đến tổng đài tăng gấp 5 lần so với thời gian trước đấy. Trong đó, mỗi ngày tiếp nhận 700-800 cuộc gọi/ngày và khoảng 100 cuộc gọi được lưu trữ hồ sơ”.

Rất nhiều nội dung về trẻ em được phản ánh qua tổng đài, tuy nhiên, số vụ liên quan tư vấn, can thiệp với các trường hợp xâm hại, bạo hành tăng cao hơn trước.

Khi phóng viên hỏi về việc mới đây, nữ sinh 15 tuổi, học tại Trường THPT Chuyên Hà Nội - Amsterdam đã đăng lời kêu cứu bị anh rể bạo hành trên mạng xã hội mà nữ sinh lại không tìm đến hỗ trợ, tư vấn của Tổng đài 111 để “kêu cứu”?. Bà Nguyễn Thuận Hải (Trưởng phòng, Phòng Dịch vụ tư vấn) cho rằng: “Tổng đài 111 là một kênh hỗ trợ đắc lực, kết nối, giải quyết tất cả những vấn đề mà trẻ em đang gặp phải. Tuy nhiên, là “người bạn” của trẻ em nhưng còn nhiều trẻ em chưa tiếp cận được. Vì vậy, trong trường hợp của em T.D chưa biết đến kênh của Tổng đài 111 và lúng túng không biết cách nào giải tỏa và đường cùng phải công bố trên mạng xã hội”.

Trước thực trạng còn nhiều trẻ em còn chưa biết đến Tổng đài 111 - kênh hỗ trợ trực tiếp các em về những vấn đề khúc mắc đang gặp phải, tới đây, bản thân tổng đài sẽ có kế hoạch đề xuất mở các kênh liên kết tốt hơn như mạng xã hội để có dịch vụ hỗ trợ thân thiện, tiện ích.

Mải “nhấc máy” quên cả ăn cơm

Theo bà Hải, từ khi nâng cấp lên Tổng đài 111, 19 tư vấn viên được chia làm 3 ca trực liên tục 24/24h luôn phải căng mình nhận cuộc gọi. 5 máy điện thoại liên tục đổ chuông, mỗi tư vấn viên luôn cố gắng tiếp nhận tối đa các cuộc gọi. Bởi, việc “bốc máy” tư vấn kịp thời sẽ phần nào giải quyết được những bức xúc, thắc mắc, trăn trở của trẻ em về các vấn đề đang gặp phải, đặc biệt những vụ việc nghiêm trọng về bạo lực và xâm hại trẻ em.

Do đặc thù công việc, mỗi tư vấn viên phải chuẩn bị cơm trưa, cơm tối và ăn thật vội vàng để còn kịp trực điện thoại. Đầu luôn đeo tai nghe có gắn mic trong suốt ca trực 8 tiếng, chị Phan Thị Lan Hương (40 tuổi, Tư vấn viên của Tổng đài 111) chia sẻ: “Nhiều khi đang ăn miếng cơm cũng phải vội vàng buông bát hoặc bỏ quên bữa ăn để nghe điện thoại là rất bình thường ở đây”.

Đặc biệt, đối với những cuộc gọi nghe chính giọng nói non nớt, run rẩy, đầy lo sợ của trẻ em kể về bạn mình, em mình từng bị xâm hại hoặc bạo lực luôn “ám ảnh” trong cuộc đời mỗi người tư vấn viên.

Chị Phan Thị Lan Hương còn nhớ y nguyên vụ việc một bé (14 tuổi) tại Vĩnh Long bị chính người chú của mình xâm hại tình dục từ năm 2017. Trong khi đó, gia đình hoàn cảnh cực kỳ éo le - bà nội già yếu và bố mắc bệnh tâm thần. Không có một nơi cố định nương thân, cả gia đình phải đi ở nhờ suốt bao năm nay. Khi bị xâm hại tình dục và trót mang thai, nhưng một mình em cam chịu tất cả và chứng kiến người chú này chạy trốn.

Sau khi nhận được cuộc gọi tố giác từ hàng xóm, Tổng đài 111 trực tiếp liên hệ lại với em này để xác minh thông tin và có những hỗ trợ kịp thời. Việc nghe giọng nói, nghe em kể về chính vụ việc của mình, chị Phan Thị Lan Hương chia sẻ: “Do em này còn nhỏ tuổi và gặp phải câu chuyện quá thương tâm. Tuy nhiên, chúng tôi phải kìm lại lòng mình và không đưa cảm xúc vào câu chuyện này được. Khi đứa trẻ khóc nóc nghẹn qua điện thoại mà mình cũng khóc theo làm sao gỡ rối được chính cho bản thân đứa trẻ đó”.

Sau khi tiếp nhận thông tin này, tư vấn viên phối hợp cơ quan chức năng ở địa phương xác minh vụ việc. Sau đó, yêu cầu cán bộ xã làm hồ sơ xác minh và báo cáo lên huyện. Tổng đài phối hợp, theo dõi với cơ quan chức năng địa phương hỗ trợ các dịch vụ tư vấn tâm lý. Sau khi được can thiệp, em ở Vĩnh Long được địa phương quan tâm và xây cho ngôi nhà để ở.